Tjänster inom kvalitet

Hela 9 av 20 konsumenter som har råkat ut för en dålig kundupplevelse väljer att bojkotta företaget och dessutom sprida sina negativa erfarenheter till andra. Har ni en genomtänkt strategi för att undvika att detta händer?

Ett av de största gapen vi har idag är att organisationer tror att de är kundcentrerade medan kunderna tycker något helt annat. Mängder av forskning visar både på detta fenomen och på den starka kopplingen mellan kundnöjdhet och lönsamhet. Ändå är det så många som inte når hela vägen.

Att vara kundcentrerad på riktigt innebär att kunden har en naturlig del i alla organisationens processer, mål och visioner och att kunden ständigt är närvarande på agendan. För att organisationen ska nå dit krävs att alla medarbetare är delaktiga, att organisationen har en väl uppbyggd infrastruktur med definierade rutiner och processer samt att organisationen hela tiden strävar efter ständig utveckling.

Större företag har ledningssystem som styr detta arbete och är ofta också certifierade enligt ISO-standarder. Men många små och medelstora företag är inte riktigt där ännu.

Jag hjälper företag och organisationer med kvalitetsutveckling med målet att skapa nöjdare kunder, engagerade medarbetare och en högre lönsamhet.